智能客服，不能只“客气”不“服务”

浙江温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求，询问网店客服，智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。" 到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品详情页面都能找到。" 张先生说。

浙江温州张先生的遭遇并非个例。许多消费者都有类似的经历，满怀期待地向智能客服咨询实际问题，得到的却是一些机械的、与问题无关的回答。比如想了解某款手机在强光下屏幕能否清晰显示，智能客服却围绕商品基本参数、材质说明等官方介绍打转，而这些信息在商品详情页面随处可见。这样的智能客服，无疑是 " 弱智 " 之举，没有真正理解消费者的需求，无法提供有价值的回应。

随着科技进步，越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服节省了人力成本，且可以随时提供服务，但许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往 " 忙线中 "，导致难解决问题。

智能客服的本意是通过人工智能技术，为消费者提供便捷、高效的服务。但如今，许多智能客服却形同虚设，只是充当了 " 信息播报员 " 的角色，缺乏智能交互和问题解决能力。消费者咨询的问题往往千差万别，需要智能客服具备灵活理解和处理复杂问题的能力，而不仅仅是按程序输出设定的内容。如果智能客服不仅不智能反而弱智的话，那是不是意味着使用了劣势产品？

智能客服的 " 不智能 "，反映出一些机构在技术应用上的不足。一方面，技术可能存在缺陷，算法不够精准，无法根据消费者的问题进行精准匹配和回答。另一方面，数据的质量和更新也很重要。如果智能客服的知识储备陈旧、不全面，就无法满足消费者的多样化需求。例如，产品的信息不断更新，但智能客服的知识库却没有及时跟进，就容易导致回答与实际情况不符。