金融消费者权益保护日益受到关注。
2月6日下午，中国消费者协会官网发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在去年消费者投诉 热点中，明确指出“车辆统筹保险”投诉激增、“先享后付”隐患多、金融消费乱象不止等保险、金融领域的重点问题。
2024年全年，全国消协组织共受理消费者投诉176.1886万件，同比增长32.62%，从消费者投诉的服务类别来看，金融服务类投诉共计6778件，占总投诉量的比重为0.38%，占比较2023年减少0.01个百分点，投诉量同比增加32.28%；保险服务类投诉共计4300件，占比为0.24%，同比减少7.43%。
纵观2024年消费者投诉热点，涉及多行业、多场景。值得关注的是，在消协披露的八大投诉热点分析及典型案例中，有三条涉及金融领域，涵盖保险、支付、金融消费等方面。
“车辆统筹保险”投诉激增，消协提示谨慎识别购买
消协指出，近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
案例1．
2024年8月25日，消费者林先生通过消协315平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机App上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充是的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同却显示是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。
案例2．
2024年11月23日，消费者毛女士向四川省邛崃市消费者协会羊安分会投诉某汽车服务有限公司。该公司业务员于2024年11月12日冒充平安保险公司业务员向毛女士推销“车险”，该业务员称可以线上付款后购买汽车商业险。随后毛女士便添加了此人微信购买了“汽车商业险”。购买后，消费者发现，该业务员实际为某汽车服务有限公司业务员，并非平安保险业务员，并且购买的所谓“保险”也是属于自营统筹项目，并不是平安车险。此外，毛女士还发现其上一年度购买的保险到2024年12月21日才到期，但是对方出具的所谓“保单”是2024年11月21日生效。消费者发现生效时间问题并要求退款时，对方只是修改了生效日期，并称退款要扣20%手续费。经调解，商家为毛女士办理了全额退款。
对此，消协指出，我国《保险法》第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无需保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”也一般限于运输企业内部互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
“先享后付”隐患多，消协建议加强监管
另一个被点名的是“先享后付”。消协指出，“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。
案例1．
孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同取消分期。
案例2．
2024年10月29日，消费者陈女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。消费者称之前的“双11”该公司有个活动是“0元开通PLUS会员先用后付”，位置很醒目，点开即开通。随后消费者在网页上怎么也找不到关闭的按钮。消费者当时侥幸以为既然是0元开通必然是试用，到期关闭即可，就没有在意。可是，2024年10月23日左右，消费者突然接到提示即将扣费的通知。这时才发现居然开通的是收费的会员。消费者找遍了网页也没见到关闭的途径，后来在网上搜索得知必须通过客服电话才能关闭。消费者便向该公司客服投诉要求关闭会员，退还会员费。但该公司客服称会员费无法退还。
消协提示，培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出
此外，在金融消费领域，消协明确表示违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。
具体来说，金融消费领域的投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。
案例1．
2024年6月24日，胡女士通过消协315平台投诉上海某科技有限公司。胡女士称一开始是在短视频平台刷到了该公司的广告，说推荐股票非常准。胡女士抱着尝试看看的心理加了该公司“助教”，该“助教”用之前学员的收益诱导其购买服务。2024年3月，胡女士支付26800元购买了该公司的“乾坤操盘”服务，跟着一位老师买卖股票，有具体的买卖点，按照他们的指导进行操作，到4月已经亏了5万多元。胡女士询问为什么没赚到钱还亏了那么多，该公司便又给胡女士推荐了一个“超级投资家”组合，打折后费用99800元，承诺一定能赚到钱，并称这个名额错过就没有了。胡女士在被洗脑之下又付款99800元。胡女士称投诉时已累计亏了十万元以上，要求退全款126600元。
案例2．
2024年10月16日，消费者胡先生投诉某科技有限公司。消费者称4月4日从该公司旗下App“某星金融”贷款16000元，该笔贷款显示为第三方合作机构“某安贷”。贷款时显示可提前还款，后续多次操作提前还款皆失败。第一次操作提前还款在4月15日，还款失败之后联系“某星金融”客服，“某星金融”客服称跟“某安贷”沟通之后，“某安贷”回复前三期无法提前还款。消费者当时想着前三期利息认了，可是后续在9月底到10月15日又多次尝试在APP上操作提前还款均失败。消费者联系客服，但“某星金融”客服与“某安贷”相互踢皮球，一直都说在沟通反馈中。
消协指出，金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。
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