“啄木鸟”3·15晚会被曝诸多乱象后频遭投诉，回应称正积极处理

近日，央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台（以下简称为“啄木鸟”）存在无病乱修、小病大修、乱收费等诸多乱象，引发公众广泛关注，随之而来的是对该平台投诉量大幅增长。为此“啄木鸟”多次发文致歉、承诺整改并公示整改进度，但仍有消费者表示，投诉后没有回音。

消费者对于啄木鸟整改进度的留言

3月15日当晚，“啄木鸟”便迅速发布声明致歉称，公司高度重视，第一时间成立专项调查组彻查。然而，在初次回应后，平台内部沟通混乱、在各端口回答不一致，一度引发消费者质疑。“啄木鸟”在声明发布约两个小时后第二次声明称，放弃公关，接受阳光下的检验，承认啄木鸟整个体系存在问题，并且承诺公布整改进展，接受所有批评。

消费者对于啄木鸟整改进度的留言

为赢得消费者信任，3月16日，“啄木鸟”发布了整改承诺书，3月17日又发布整改进度公示。在整改承诺书中，“啄木鸟”提出全面核查投诉订单、推进价格透明化改革、加强维修工程师管理、确保服务流程透明、调整工程师收入结构、接受社会监督等一系列整改措施。整改进度公示则通报了价格争议订单处理进度，以及价格透明化、技能培训、用户监督与申诉机制等方面的整改情况和后续计划。

处理进度截图

声明发布后，从“啄木鸟”平台公布的数据来看，截至3月24日，已完成审核并确认38827个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。“啄木鸟”进一步表示，针对部分已过保订单，因服务距今时间较长、核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。

3月25日，澎湃新闻记者在黑猫投诉平台上输入关键词“啄木鸟”，可见近30天投诉量增长672条，其中3月15日至25日10天新增568条；累计投诉量6822条。在“啄木鸟”官方平台的评论区，也有大量消费者要求退款、投诉服务质量的留言。

澎湃新闻以消费者身份进行测试发现，“啄木鸟”目前已经针对消费者投诉建立了“客服登记—专人回访—查实处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应。记者向“啄木鸟”反馈维修问题，并拨打热线，有人工客服进行登记，能够实现快速回应问题。

不过，仍有大量消费者反馈未收到退款或问题未得到解决。在微博上，澎湃新闻发现，有消费者留言：“投诉订单都没处理，自说自话谁信呢。”该消费者称，其15日到20日的投诉一直未处理，多次催办仍未处理问题。另外也有消费者反映称“投诉已经处理了，高级客服承诺退款，但至今已有7天仍未收到退款”。

“啄木鸟”一名工作人员告诉澎湃新闻，目前他们正在积极处理消费者的投诉，也在不断完善相关处理机制，但对于平台总体投诉数据，及具体处理情况没有告知。据黑猫投诉平台3月25日的数据显示，啄木鸟家庭维修投诉量6822条，已回复6821条，已完成5210条。