3月20日，2025款问界M9正式发布，引发广泛关注。发布会上，官方同时宣布了针对老车主的关怀服务，包括为旧款问界M9提供软件OTA升级包和原厂硬件升级服务。尤为引人注目的是，此次还推出了“基础保养45分钟超时免单”承诺，再成为行业首创。
2025款问界M9上市2小时大定即突破10000台！这种爆发式的增长和"老车主硬件升级"引发的行业热议形成反差。汽车产品迭代速度加快与用户权益保障之间的博弈，真正在讨论的是什么，是用户为本的底层逻辑。当下，车企之间真正的高端化竞争，已从产品参数转向全生命周期服务体系的完整性。
产品迭代背后用户服务不该被忽视
中国汽车流通协会近期发布的《2025年1月中国汽车保值率研究报告》显示，2024年以来，受新车价格战因素影响，新能源车保值率出现持续性波动。“315”期间，新车换代、价格下探，是目前新能源汽车消费者投诉较为集中的领域，“品牌背刺车主”、“技术过时焦虑”等问题引起诸多讨论。
实际上，行业内存在的"以换代升"策略本质是将技术迭代成本转嫁给消费者，这也使得新能源汽车快速迭代从而导致用户资产贬值焦虑，问界给出的解决方案打破了这两种焦虑情绪。
此前，在新款车型预售阶段，问界就宣布为现有20万老用户推出了可选的原厂硬件升级方案，并承诺将持续进行OTA软件特性升级，确保每一辆问界可以实现“常用常新”的体验，避免老车主在产品换代时感受到被“背刺”。
时间再往前推，在新M7上市期间，问界曾首创超出等待周期获提车关爱现金补贴，每超期1天补贴200元，至高10000元。除此之外还首创推出了智能驾驶责任险保障计划——智驾无忧服务权益，覆盖智能泊车、智能驾驶等智驾全场景保障需求，为车主提供更加全面的智能驾驶出行保障。充分站在用户角度，解决换代和“背刺”焦虑，让用户购买之后依然放心。
用户服务如何成为品牌护城河？
问界将“以用户为中心”的理念融入产品研发与服务体系的每一个细节，这种坚持正是其领跑行业、赢得口碑的关键所在。这不仅仅需要理念发挥作用，背后的体系化能力同样需要重视。在海拔4000米的青藏高原，在荒无人烟的柴达木盆地，问界用极限救援再次定义了汽车服务的空间边界。
近期，一名问界车主穿越柴达木盆地无人区时遇到危险，问界总部接到求助后第一时间成立救援专项小组，紧急派遣两名技术人员飞赴青海，于凌晨四点深入无人区进行营救，在48小时内完成极限救援。去年十月，一名问界车主自驾西藏高原时遭遇爆胎，拉萨用户中心工作人员驱车数百公里，携带备用轮胎前往现场，迅速完成救援。这背后反映出的是问界用户服务的反应能力和调度能力，能够在遇到危险的第一时间有效应对。
更早前，一位问界车主在内蒙古边境遭遇车辆翻滚事故，由于事发地信号极差，车主一度处于失联状态。问界用户中心客服通过车辆定位功能迅速发现异常，并立即与车主取得联系。为了尽快协助车辆脱困，问界连夜从五百公里外协调吊车赶往现场，并且承担了高达数万元的吊车费用。
上述案例中，问界通过技术手段检测到异常，实施了主动救援，从被动到主动的服务能力，这背后与问界遍布全国大部分地区的销售网络密不可分。
此外，问界的补能体系也是其体系化能力的一部分。问界布局了一个覆盖面广、密度高的充电网络，形成了自建超充站、旅游路线目充站、头部合作站在内的多层次补能网络，确保用户在不同场景下都能便捷地找到充电设施。
从"被动响应"到"智慧服务"，重塑汽车产业价值链条
2023年推出的CARE服务战略，标志着问界完成从"被动响应"到"预见式服务"的质变。这个包含Customer（用户为中心）、Active（主动）、Respect（尊重）、E-service（数字化）的四维体系，正在重塑服务价值链。对于汽车这种长期在用的产品，高效优质的服务无疑会成为销量的主要助力之一，问界发布的服务战略将致力构建贯穿售前、交付及售后的全链路智慧服务体系。
立足于数字化时代，问界依托数字化工具构建了智慧服务，实现线上线下全链路渠道的深度融合，以主动、预警、全时、及时、远程、移动服务的体系化能力，随时随地为用户提供及时、高效的解决方案，更加主动地为用户提供服务。在用户授权的前提下，问界能够及时监测到车辆故障，并在第一时间提供远程或现场支援，并建立售后群，让车辆售后各环节负责人直接对车主负责。
例如在车主户外遇险场景下，问界智慧服务团队能够实时检测到用户车辆颠簸等数据，主动向用户询问是否需要帮助，并远程安排技术人员同步提供支持，或就近指派维修人员赶往现场支援。据统计，去年问界主动式智慧服务体系共主动关怀用户超18000次，节约用户时长超120000小时。
而在售后的其他环节，智慧服务依然在发挥着作用。例如，用户可以通过手机终端操作OTA升级，在维修环节，用户也可以通过手机实时查看维修进度，掌握详尽信息。维修人员也可以掌握车辆的历史信息，从而更好的对车辆进行维修。
问界智慧服务与目前用户消费观念转变的趋势保持一致，过去买车卖车被认为是"一锤子买卖"，而现在汽车厂商与用户的关系是从"一次性交易"到"终身伙伴”，用户服务正在成为新的价值锚点。在汽车后市场服务收入占比不断提升的当下，汽车品牌售后能力、经销商服务素质都必须要相应提高，行业内卷的时代，汽车厂商更要做好长期主义的准备。
从硬件可进化到服务无边界，从数据驱动到生态共建，这场关于用户价值的深层次变革，正在重塑中国汽车产业的竞争维度。2024麦肯锡中国汽车消费者洞察报告显示，传统外资高端品牌车主正以近乎单向流动的方式，被转化为中国高端新能源品牌的用户。当车主收到电池健康提醒时，当车主自助升级智驾模块时，用户服务商业模式创新带来的是一个企业对"用户为本"的解释，而这或许正是中国汽车走向高质量发展的最佳注脚。
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