上海市消保委3月11日发文指出，随着汽车保有量的持续增长，汽车保险作为消费者用车过程中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者的权益保障。上海作为全国汽车消费和保险服务的重要市场，消费者对保险服务的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。为深入了解上海市汽车保险消费现状，回应消费者关切，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（下称“上海市消保委汽车专业办”）于近期组织开展了汽车保险消费调查。
本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，其中燃油车用户占比87.34%（3968人），新能源车用户占比12.66%（575人），涵盖多个年龄段与用车场景；线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求，促进行业发展。
调查情况
调查发现，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异，但对理赔效率、定损金额上的关注是一致的。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求，特别是对“快处易赔”提出相应的要求。
01 保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素
调查显示，消费者对保险期间的服务质量有较高的期待和需求，关注重点集中在服务质量、理赔效率方面。线上问卷中86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者较为看重销售前保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。
02 个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素
调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。
03 消费者对理赔过程的要求是便捷、及时、可靠
调查显示，88.8%的受访者选择手机客户端（APP）和官方小程序等移动端报案，这表明消费者对于便捷性、直观性和即时性的需求日益增长。85.37%的受访者对保险公司的响应时间表示满意，这表明保险公司的响应时间在客户中获得率很高的认可度。82.35%的受访者选择通过联系保险公司官方客服进行理赔，这表明官方客服在理赔过程中被消费者认为是最可靠和便利的渠道，需要指出的是燃油车车主倾向直接联系保险公司，而新能源车车主更依赖厂家服务体系。
04 消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”
调查显示，88.24%的受访者对保险公司最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车主的体验感知差异较大。新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔流程中的审核环节复杂且耗时，需要收集和提交多种证明材料。对理赔流程的感知上大多数燃油车车主认为简单，而新能源车车主认为一般。
05 快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化
“快处易赔”是线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化。但线下调查中发现，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用过“快处易赔”的消费者对理赔流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用时，因其不了解相关操作流程，导致线上操作时间过长。
06 实用的增值服务是车险服务加分项
消费者选择车险投保企业，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务，如道路救援、安全检测、代为驾驶务、代为送检等服务。但实际走访中，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐影响购买体验。
07 车险销售返利优惠存在合规性隐患
走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。
相关建议
上海市汽车保险消费市场在服务效率提升方面成效显著，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求仍未完全满足。为了营造满意的消费环境，提高消费者满意度和获得感，车险行业要以消费者为中心，聚焦差异化需求，科技赋能保险业数智化，实现定价服务精准化、服务保障定制化、营销环境场景化和风险控制有效化，切实保障消费者权益。
01 优化理赔流程，加大“快处易赔”的宣传力度
提升理赔效率与体验,需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化，通过技术赋能引入AI智能审核，进一步简化审核环节，提高透明度、效率、规范性。“快处易赔”作为一种创新的服务模式，在缓解交通拥堵、提高事故处理效率方面发挥了积极作用，但也需要不断地根据用户反馈进行调整和完善。要加大“快处易赔”的宣传力度，提高消费者知晓率。同时，优化操作流程，提供详细的操作指南和在线帮助，确保消费者能够顺利使用这一便捷服务。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难，应再次派遣专员协助客户处理现场，提高消费者满意度。
02 规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂、选得准”
车险在销售时，应严格遵循相关法律法规，明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权，营造公平、公正的市场环境。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。
03 以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效
要推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式，实现直接降低保费的目标，将实实在在的优惠让利给消费者。保险公司要以消费者需求为导向进一步完善 “帮办” 服务体系，升级“帮办”服务，为消费者提供全方位、一站式的保险服务。要主动拥抱数字化转型，不断提升服务质量和透明度为消费者提供更加优质、便捷、贴心的汽车保险服务。
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