已读乱回的AI客服，逼疯当代人

当代人，总免不了同客服打交道。

无论是今天中午的外卖，配送晚了半个钟头还撒得一塌糊涂，想找平台评理；还是接到信用卡客服来电，被告知有一笔大额资金可供使用，即便再三推阻，对方仍不依不饶介绍利率有多优惠，不挂电话不死心。

让人生气的远不止这些。如今大多平台的在线客服都是 AI 坐镇，张口就是 " 亲，遇到了什么问题呢 "，可一旦真让它解决问题，就变成莫得感情的复读机，一通已读乱回，让人直呼厌蠢症犯了。

想转人工客服更不容易，要跟着 AI 指令绕来绕去，按键按到手发软，排队排到头涨疼，才能等来真人降临。客服客服，什么时候开始变成了让人自己克服困难？

AI 客服，不给转人工

刚过去的这个春节，人工智能们一刻都不得闲——有的忙着被网友邀请一句话辣评直至服务器崩溃，有的忙着上春晚上转手绢扭秧歌，还有的忙着在线上加班做客服。

近些年，AI 竞相 " 应聘上岗 " 干起了客服，它们高效迅速，快递、金融、电商领域通通都能干，还能超长待机，把 "996" 升级成了 "007"，堪称 " 六边形战士 "。

智能客服市场也一路走高，规模从 2016 年的 4.9 亿元一路飙升到 2023 年的 86.9 亿元，七年间翻了近 17 倍 [ 1 ] 。

然而，AI 客服数量与日俱增，大家的使用体验却越来越差。2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 客服的问卷调查显示，有 52.9% 的消费者都曾遭遇过客服问题 [ 2 ] 。

被全网膜拜的 DeepSeek 固然强大，但绝大多数 AI 客服更像是 " 人工智障 "，把 " 请稍等 "" 对不起 " 挂在嘴边，根本不理解用户在说啥，跟它们对话就好似一拳砸在棉花上，有气没处出。

根据艾媒咨询的调研，用户吐槽智能客服最多的情况就是不能解决个性化问题、回答生硬、听不懂话。总结来说就是：智能客服一点也不智能，太笨了。

与其浪费时间和 " 人工智障 " 不停吵嘴，许多人选择直接转人工客服，可是这条路远比想象中难走。因为在这个过程中，排队是常态，不排队才是例外。

有些平台还会拿 AI 跟用户打太极，故意拖延时间。更有甚者，用户千辛万苦排到的人工客服还是 AI 扮演的，被一句 " 宫廷玉液酒 " 戳穿真面目，毕竟多数人会秒答 " 一百八一杯 "，而应激的演员们只会 " 对不起，你在说什么 "。

难怪有人说客服中心变成了 " 专治客户不服 " 中心，逼得大家投诉、找人评理。像在黑猫投诉平台上，关于 " 转人工客服 " 的投诉就有近三万条，一股怨气直冲脑门 [ 3 ] 。

更地狱的是，人工客服少了，要忙的事情却一点没少。

2023 年，银行业客服中心人工处理来电 7.23 亿人次，较上年提高 4.6% [ 9 ] 。一天恨不得长出八只手接电话的银行人工客服们满脑子疑惑，" 不是 AI 在工作吗，怎么我的事情还是一大堆？"

除了被企业优化掉，很多人工客服没等企业节流的大刀落下，就已经崩溃跑路。对于这件事，电商客服最有话语权。

网经社发布的《2023 年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，客服岗位在电商企业中位居离职率榜首，达到了 30% [ 10 ] 。

不过，报告里的离职率更像是离职客服占企业所有离职岗位的比值，而非传统意义的离职率。但不论是哪种计算方法，都能看出客服岗位难干且离职率高 。

其实也不难理解个中缘由，天天要与人类物种多样性斗争的电商客服们，早就想选择撂挑子了。

很多电商客服迫于业绩压力，不得不把买家当祖宗供着，天天装孙子求爷爷告奶奶，低声下气求了八百遍，各种周到服务讨好。

结果明明说好的好评，反手变差评，一问竟然是 " 不小心手滑了 "，更有甚者直接被买家 " 零帧起手 " 脏话骂到痛哭：

遇到好几个客户，要不是规则不允许，我就要讲脏话了，我们组有个女孩子还被客户骂哭了，能干几天是几天吧。

人工客服，真的没人愿意干

企业和打工人，一个使劲降本增效，另一个拼命逃出生天，一来一去，把人工客服行业推向了下坡路。

但其实远不止电商客服心里苦，各行业的人工客服几乎都是苦命人，谁也没比谁强多少。我们整理了社交媒体上来自他们的吐槽，发现许多客服表面在工位安稳当牛马，内心则不断在辞职和留下之间激烈斗争。

究其原因，极端的工作环境要背锅。年轻的客服，刚入岗就要面临各种学习培训，把厚厚的客服工作手册背完后还得通过严苛的考试，许多人刚一入行就被整得精神崩溃。

上岗以后，不仅全年无休加班是常态，而且还要面临各种投诉，一个不留神就被扣了业绩，分分钟让人破防，每次下班都要长呼一口气，庆幸自己又活过一天。难怪有人直言自己变成了软柿子：

做客服两年，感觉自己就是个罪人，天天对不起对不起，已经被磨练得不敢发脾气，有事直接发疯。

像这样每天对精神产生百分百摧残暴击的工作，拿到手的薪水也并不乐观，甚至称之为 " 窝囊费 " 更为贴切。

我们统计了 BOSS 直聘平台上，一线和部分新一线城市客服专员不同工作年限下的薪资中位数，发现客服新人工资整体都不高，除了北上深超过 5000 元，其余城市均在三四千元左右，被调侃为遍地客服的成都甚至只有 2600 元。

即便是有一定从业经验的客服熟手，靠熬工作年限照样拿不到高薪。在成都、武汉和天津，工作时间 3～5 年、5～10 年以及 10 年以上的客服，工资几乎没有分别。

更要命的是，即便在客服岗位上忍受十年，很多人的收入也几乎翻不了番。

苦行僧一般的工作和微薄的薪水，导致无论是从业者还是应届生，都不打算在客服行业长待，只是把它当作 " 过渡劳动 "，年轻人入职即转行成了基本操作。

根据客服知道研究院在 2018 年对 1.2 万多位客服的问卷调研发现，那些参加工作时长在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人，占到了 46.19% [ 11 ] 。

正是因为人工客服从业者难做，才一步步造成了今天大家转人工愈来愈难，挡在两者之间的智能客服，其实只是行业的遮羞布而已。

所以，当你下次再因智能客服崩溃，不断要求转人工时，或许你对面的人工客服已经先你一步，提桶跑路了。