黑猫投诉2024年度旅游出行行业投诉数据报告：投诉量高达36万件 节假日投诉集中

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉 平台发布《黑猫投诉2024年度旅游出行行业投诉数据报告》，通过投诉数据盘点近两年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　①整体投诉情况

　　2024年黑猫投诉平台旅游出行住宿行业投诉量高达36万件，同比2023年增长25.60%。“五一”和“十一”两个小长假前后投诉量增势明显，其中全年峰值出现在4月30日，当日投诉量接近2300件，此外，春节返乡返岗以及寒暑假出行也使得投诉量出现不同程度的上浮。

　　旅游出行住宿行业投诉量占比前三位的细分领域分别是：OTA、网约车和机场航司。

　　②OTA领域投诉情况

　　2024年黑猫投诉平台OTA领域投诉量超过17.4万件，在旅游出行住宿行业占比达到48.43%。从投诉量趋势来看，与行业整体相比基本一致，同样是在“五一”和“十一”小长假前后出现投诉高峰。从投诉问题来看，机酒预订引发的投诉较为集中，主要是机票退改困难、机票退票手续费高、机票预订后大幅度降价、酒店未入住无法取消等。

　　③网约车领域投诉情况

　　2024年黑猫投诉平台网约车领域投诉量超过11.7万件，在旅游出行住宿行业占比达到32.53%。从投诉量趋势来看，由于春节期间网约车服务较少，投诉量处于低点，随着“五一”、暑假和“十一”假期的来临，投诉量呈现小幅增加。投诉主要来自司机和乘客两大群体，司机普遍反映网约车平台乱罚款、判责不公等问题，而乘客则更多的反映车费与预估价不符、司机服务态度差等。

　　④机场航司领域投诉情况

　　2024年黑猫投诉平台机场航司领域投诉量接近3.9万件，在旅游出行住宿行业占比达到10.79%。从投诉量趋势来看，“五一”前后攀升幅度明显，此外，受暑假返程返校和“十一”出游的影响，投诉量也有一定程度的增加。从投诉问题来看，机票退改难、退票手续费高、大幅降价以及航班延误等问题比较集中。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。